Communication avec les clients

communication avec les clients photo Communication avec les clients . La communication est un processus par lequel la relation entre les personnes est réalisée et un élément important qui constitue la quasi-totalité de la vie humaine. Mais la communication n’est pas une simple conversation entre des personnes, mais tout un système de communication constitué des parties communicatives, de leur influence mutuelle, de l’éthique, des techniques de communication et d’autres éléments. Dans la vie de tous les jours avec des êtres chers, une personne ne pense pas beaucoup au type d'intonation dont elle dispose, au ton de sa voix et à la qualité des informations qu'elle apporte. Mais lorsque le processus de communication est étroitement lié au travail et en dépend directement, une personne doit alors posséder certaines techniques de communication avec les clients, des méthodes de communication de l'information et être guidée par certaines règles et éthiques.

Une personne qui traite avec les consommateurs devrait faire de la communication un moyen de parvenir à ses fins La communication professionnelle et les compétences en communication ont toujours le résultat final positif pour le vendeur et le client qui ont satisfait leurs besoins et acquis le service. Atteindre la compréhension mutuelle, éliminer les désaccords, attirer une personne en tant que consommateur régulier sont les principaux objectifs de la communication avec les clients d’une entreprise qui tente de préserver sa réputation.

Psychologie de la communication avec les clients

Les représentants d’une entreprise qui fournit un type de service sont intéressés par un nombre croissant de clients. Par conséquent, la communication est directement un outil pour leurs revenus. Pour pouvoir vendre rapidement et efficacement un produit ou un service, le vendeur doit avoir des compétences particulières en matière de communication, une bonne compréhension de ce qu'il souhaite et être en mesure d'élaborer correctement un plan de négociation, ce qui garantira une communication efficace avec les clients.

Un vendeur qui connaît sa propre entreprise et a des compétences en communication avec les clients réfléchit avant d’offrir ses services, mais à quoi s’intéresserait-il. C’est-à-dire se met à la place de l’acheteur. Il essaie également de savoir comment le client se voit, alors il doit s'entraîner devant le miroir pour savoir quelles sont les lacunes et les corriger. Le vendeur comprend qu'il doit contrôler tous ses mouvements et toutes ses paroles. Parce que le moindre mouvement erroné, une gesticulation inappropriée ou une manifestation de mécontentement peuvent être interprétés par l'acheteur comme un signe de quelque chose de mauvais et peu fiable, et effrayé, il partira et le vendeur restera sans profit.

Techniques de communication avec le client. La rencontre et la première impression sont de la plus haute importance. Cela dépend de lui si la personne acceptera les services offerts et collaborera avec cette entreprise. Pour ce faire, la première chose à faire est de créer toutes les conditions du confort. S'il venait lui-même au bureau de la société, ce bureau devrait être agréable, de sorte qu'il aimerait y être. Si cela se trouve dans le magasin, des aménagements devraient être fournis, si dans la rue, le représentant de la société devrait proposer de trouver un lieu de conversation pratique. Un client potentiel devrait avoir le sentiment qu'il est pris en charge, respecté, puis il s'ouvrira lui-même pour la réunion et fera preuve de confiance.

Si nous analysons plus en détail le processus de la première impression, nous pourrons alors souligner certaines caractéristiques auxquelles il convient de prêter attention, car ce sont elles, par l'intermédiaire du représentant, qui façonnent l'image de la société aux yeux du client.

L'apparence joue un rôle très important, comme vous le savez, "se rencontrer par des vêtements ...". Si un représentant d'une entreprise réputée est vêtu d'un short et d'un t-shirt et parle en même temps d'affaires, il ne sera pas pris au sérieux. Si l'entreprise est solide ou veut le devenir, ses employés doivent avoir une apparence appropriée et, partant, dans le code vestimentaire de l'entreprise, bien rangés. Lorsqu'une personne communique avec un interlocuteur aussi soigné, elle veut elle-même le devenir, c'est ici que commence la compassion du client.

Lors d'une connaissance, il est nécessaire de regarder l'interlocuteur directement dans les yeux, sans persévérance, mais avec une attention telle qu'il se sente intéressé. Les gens pensent souvent que si une personne regarde dans les yeux, on peut facilement comprendre si elle ment, et si vous adhérez à cette pensée pas si lointaine, vous devez regarder dans les yeux du client et répondre à toutes ses questions directement dans les yeux, en essayant de ne pas glisser les yeux. sur le côté. L'essentiel est que le look soit calme, ouvert et confiant.

Serrer la main est un moyen privilégié de connecter deux personnes, bien qu’elles n’aient encore parlé de rien. Lorsque vous vous rencontrez, vous devez d’abord donner un coup de main à la personne et lui dire bonjour, pas trop fort, pas très doux, mais confiant et énergique. Dès le moment d'une telle poignée de main, le client peut également, après avoir perçu les flux d'énergie, devenir plus positif.

Dès le début de la conversation, vous devez d’abord vous présenter et demander le nom du client. Si possible, appelez pas trop souvent le client par son nom. Lorsque des personnes en communication entendent leur nom, elles activent le mécanisme de l'égocentrisme, une personne pense qu'elles sont traitées avec respect et compréhension.

L'agent doit s'assurer qu'il est physiquement au même niveau que le client, il est un peu plus élevé que lui. Par exemple, au bureau, l'agent peut ajuster la hauteur de la chaise pour qu'elle soit légèrement plus haute. Ces caractéristiques sont importantes car, comme sur un pied d’égalité, le client estime que l’agent est la même personne qu’il est, mais s’il est un peu plus haut, il a déjà plus d’influence. En outre, l'agent doit s'assurer qu'une distance est maintenue entre lui et la personne, ce qui laisse à la personne son espace personnel, il est d'environ 1 m.

Au cours de la conversation, l'employé doit manifester de l'intérêt pour l'interlocuteur, lui poser des questions et faire preuve de courtoisie, parler avec politesse ("s'il vous plaît", "merci", "pas du tout").

L'essentiel est de ne pas en faire trop avec politesse, trop de courtoisies peuvent également nuire à la réaction du consommateur. Il peut considérer qu'il est flatté et le percevra comme un piège, penser qu'ils veulent le tromper et l'attirer, dans ce cas, la situation ne peut plus être corrigée et il ne sera pas renvoyé. Par conséquent, il vaut mieux ne pas se concentrer sur la personnalité du client, mais sur les avantages de l'entreprise, ses avantages. Et avec le client de se comporter ouvertement et gentiment. Il est très important de ne pas dépasser la ligne d’obsession. Toutes les propositions avancées par l'agent doivent sembler simples et détendues, vous ne pouvez pas exercer de pression immédiate sur une personne ni exiger qu'elle soit résolue immédiatement. Vous devez lui donner le temps d'examiner la proposition. Il est également nécessaire d'inculquer au client la conviction qu'il est unique en ce sens qu'il est un client très apprécié et que le destin de l'entreprise dépend de lui. Ensuite, une personne succombe à une telle manipulation et acquiert des produits ou des services.

Si le responsable connaît les bases de la psychologie dans la communication avec les clients, il améliorera considérablement la communication avec les consommateurs et réalisera un plus grand bénéfice des ventes.

Règles de communication avec les clients

Dans le processus de communication avec le client, le gestionnaire d'agents doit être guidé par des règles qui contribuent à un résultat efficace.

La communication du responsable avec le client doit être guidée par l'identité du client. Pour ce faire, le responsable doit activement écouter, écouter toutes les exigences et tous les souhaits. Pour parler de la qualité des biens ou des services de tout ce que le client veut entendre, répondez à toutes ses questions, posez des questions sur ses préférences personnelles. N'insistez pas immédiatement pour acheter des biens, donnez-vous le temps de rassembler vos pensées. Le vendeur ne peut que pousser pour une décision positive, mais sans obsession. La voix doit être énergique, mais pas hystérique, la conversation n’est ni rapide ni lente.

Vous devez également vous adapter à l'argot d'une personne, ne parlez pas de mots abstrus afin qu'il ne s'inquiète pas de sa propre incompétence. Si vous ne pouvez pas vous passer de concepts ou de définitions scientifiques spécifiques, vous devez les expliquer de manière à éviter tout malentendu. L'essentiel est d'énumérer toutes les qualités positives du produit et de ne pas perdre un temps précieux à expliquer des termes différents si la personne elle-même ne veut pas.

La communication entre le responsable et le client doit être de nature commerciale, du moins dans le cadre de relations commerciales, afin que la valeur des produits soit respectée. Vous devez être sérieux sur toutes les questions relatives aux biens. Mais vous n’avez pas besoin de prétendre être un homme d’affaires trop important, parlant tout le temps au téléphone en présence du client ou distrait par d’autres choses quand il est à proximité et en attente. Vous devez toujours venir aux réunions à l'heure, répondre aux messages et aux appels. Ce n'est qu'avec respect que l'on peut voir la même attitude en réponse. Ceci est particulièrement important pour le vendeur représentant la société.

Un agent doit toujours être impeccable dans toute son image. Chaque fois qu'une entreprise liée à un emploi doit avoir l'air présentable, tenir sa posture, parler avec un beau discours, ensorceler ses manières, avoir une telle confiance que les acheteurs associent cet employé au produit proposé, de manière tout aussi irréprochable.

Suivant son image idéale lors de la première rencontre, le vendeur devrait rester le même et son comportement futur devrait être traité avec non moins de politesse, en particulier lorsqu'il s'agit de relations à long terme. Si l'acheteur a des questions, le vendeur doit toujours être prêt à y répondre. En cas de modification des termes du contrat, le client doit en être immédiatement informé.

La règle selon laquelle le client a toujours raison n'est pas une norme, vous pouvez donc vous en éloigner. Quand une personne est un manipulateur professionnel et qu’elle poursuit des objectifs personnels, exigeant, par exemple, un remboursement de l’argent payé pour des services, en indiquant qu’elle est de mauvaise qualité, mais elle les utilise elle-même depuis longtemps. Ce type de client est un danger pour l'entreprise et peut nuire à sa réputation. Par conséquent, il est nécessaire, si possible, d'éliminer tous les contacts avec elle.

Le succès de l’entreprise sera déterminé par la qualité de la communication avec les clients. Si toutes les règles sont respectées, la coopération est garantie, attirant de nouveaux clients par le biais des clients existants et renforçant ainsi la réputation de l'entreprise.

Ethique de la communication avec les clients

Chaque personne est contente quand elle la traite dans une conversation avec respect et correctement. Même dans la communication entre proches, il devrait y avoir de la courtoisie.

L'éthique de la communication d'entreprise est un bon moyen de communiquer de manière productive avec vos proches, vos collègues. C'est particulièrement important dans le travail. Lorsqu'une personne est traitée avec respect, elle recevra la même attitude en réponse. Si le vendeur salue cordialement le client, il s'adresse ainsi positivement au client, quant au visage de la société, et, voyant qu'il y a contact, commence à parler du produit, répondant à toutes les questions du client, posant des questions sur ses souhaits et montrant la marchandise et ainsi de suite. Excellente technique de communication avec le client. Après un tel service, le client reste satisfait et a une impression agréable de la société.

La courtoisie est l'élément le plus important de l'éthique dans les relations commerciales. Cela devrait se manifester par le comportement, la voix, les actions et le traitement du client. Lorsqu'il s'aperçoit qu'ils sont polis avec lui, il se tourne vers la société, réfléchissant à ce que les personnes bonnes et polies y travaillent, ce qui signifie que la société est également bonne.

Il faut faire preuve de respect pour l'interlocuteur par le ton de la voix, l'intonation, l'écoute active. Au cours de la conversation, vous ne pouvez pas être distrait par d’autres questions et objets, il est important de participer pleinement à la conversation, en fouillant dans les mots du client, de l’intérêt de celui-ci et en répondant à toutes les questions.

Vous devez vous mettre à la place du consommateur pour comprendre comment parler avec lui afin qu'il comprenne toute l'information et qu'il soit satisfait de la réponse. L'agent doit parler et se comporter comme il voudrait que le client réponde dans le même esprit, c'est-à-dire qu'il s'en tiendra volontiers à son offre.

Il est interdit de faire entendre sa voix sur le client. Même s'il le demande pour la dixième fois, ou par son intermédiaire, le vendeur s'est précipité pendant qu'il cherchait ce qui était nécessaire et s'est mis en colère. L’acheteur peut être offensé par le ton de la voix du vendeur. Il y a des clients qui chassent délibérément le vendeur afin de se distraire de sa colère . S'ils comprennent qu'il existe un accord avec un tel acheteur, il doit simplement être ignoré.

En outre, vous ne pouvez pas interrompre l'interlocuteur, vous disputer avec lui, interrompre la conversation et le laisser inachevé. Il est nécessaire de fermer la bouche au bon moment, de garder le silence et d'écouter l'interlocuteur. Également en posant une question, tais-toi jusqu'à ce que la réponse soit complète, jusqu'à ce que la personne parle.

Tous les employés de l'entreprise ne sont pas toujours en mesure de se comporter de manière aussi courtoise avec les gens, surtout s'ils ne sont pas du tout caractéristiques d'un tel comportement courtois. Par conséquent, pour communiquer avec les clients, ils choisissent un agent exclusivement approprié qui peut communiquer poliment. Et avec tous les autres employés, des formations devraient être organisées pour développer leurs propres capacités en matière de communication efficace et d'enseignement de l'éthique des affaires. Tous les employés doivent comprendre que leur culture de communication avec les clients affecte principalement les revenus de l'entreprise. Les gens adorent être écoutés, en contrepartie d'une attitude aussi respectueuse, ils deviennent des consommateurs réguliers.

La capacité d'écoute est la principale technique de communication avec le client, apportant un capital à la campagne.

Une bonne communication avec les clients implique que toute l’attention qui leur est dévolue lors de la conversation soit axée sur leurs besoins. Il est nécessaire de donner à une personne une compréhension de ce qu’elle écoute. L'acheteur comprend qu'ils sont écoutés par les réactions du vendeur: en hochant la tête, en acceptant, la posture, l'expression du visage, le regard, les remarques, faisant ainsi preuve de tact et d'inclusion dans la conversation.

Lorsqu'une personne se comporte mal, crie, jure ou menace, la culture de la communication avec les clients ne lui permet pas de réagir de la même manière, bien que peu importe ce qu'elle souhaite, il s'agit d'un renvoi risqué. Un employé de l'entreprise doit toujours être au-dessus de l'impolitesse, il doit se conformer à l'éthique de la communication commerciale, même avec un client insuffisant. Simplement, dans ce cas, vous devez être calme et appeler le service de sécurité.

Les normes de communication avec les clients déterminent également que les employés doivent accorder à toutes les personnes la même attention et le même service, tandis que l'apparence d'une personne ne doit pas devenir un obstacle. se souvenir des noms des clients et les traiter avec respect en tout temps tout en communiquant avec eux; rappelez-vous que le client doit toujours être satisfait du produit et des services, et que si quelque chose ne va pas, vous devez immédiatement le savoir et le corriger; être toujours en contact; informer complètement la personne du service et de son objectif; répondre à des appels téléphoniques amicaux et percevoir l'interlocuteur aussi poliment que s'il était en vie; se concentrer sur la personne; respecter l' éthique de la communication d'entreprise .

Les normes de communication avec les clients sont les postulats selon lesquels une entreprise qui fournit des biens et des services réussit dans ses activités. Si l'entreprise dispose d'une équipe bien coordonnée de spécialistes qualifiés, polis en matière de communication et orientés client, une telle entreprise peut alors connaître un grand succès.


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2 commentaires sur “Communication avec les clients”

  1. comment gérer vos émotions lorsque vous rencontrez des inconnus? Par exemple, un client vient, je dois lui parler des services de notre société, en faire la publicité et moi-même en tant que spécialiste compétent. Mais je commence à parler à voix haute avec une personne qui me regarde si attentivement et qui écoute attentivement, mes mains deviennent froides, mon visage devient instantanément rouge devant les yeux du client, des taches rouges apparaissent sur mon cou et mon cœur bat rapidement. Je vois que cela agace les gens, ils commencent à détourner le regard de moi pour ne pas me faire peur encore plus, mais à leurs yeux il y a une incertitude en moi que je peux leur rendre service. Je suis confiant dans le processus de négociation pour l’avenir, mais la première demi-heure ou une heure est quelque chose de terrible à trembler dans le corps. Comment gérer cela? Est-ce que quelqu'un ici peut m'aider avec ça?

    • Bonjour Les exercices pour augmenter votre confiance consistent en certaines attitudes positives qu'une personne inspire par elle-même. Vous devez définir vous-même les paramètres suivants: «Je peux transmettre des informations à mon client avec confiance et calme», «Ma voix inspire la confiance», «Je le ferai», «Je suis calme, je réussirai."
      Vous devez comprendre que pour obtenir un résultat positif, vous devez avant tout vraiment vouloir et faire tout votre possible, par exemple à la maison pour vous entraîner à faire un discours devant un miroir.

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